反思 为什么护士不按我们的想法去做?

刚刚看到一位老师发表这篇“如何处理服务态度不好的护士?”,内容是:“各地都在开展优质护理服务,正如白雪老师讲的样。优质护理第一步亲切的态度。但是在我们的工作总有不尽人意的地方。最近我科接到一投诉反映我科某护士态度不好、病员意见很大。经过护士长致歉,取得病员的谅解。关键是某护士已是第4次病员反映态度不好。第一二次护士长均是找其谈话。在护士会上强调服务态度(没点名批评某护士就事而事)第三次护士长在次和某护士进行沟通同时进行了批评。让其给病员家属赔礼道歉,护士长仍然给了她机会和面子每在护士会上点名批评。第4次护士长很气愤决定给予重处、但是护士长找找科室的责任组长、高年资护士、低年资护士对此问题进行讨论、大家一致意见扣50元。在护士 会检讨。请大家讨论护士长这样处理妥否?”
 
    优质护理服务就是要为病人提供安全、优质、满意的服务,“优质、安全、满意”的服务是要由医务人员及医院的后勤支持系统共同来提供的,需要全员参与的。只有责任心增强了,服务态度改善了,护理工作的内容都不折不扣的去完成了,并且还要是按标准规范的去为患者提供专业的帮助和照护,一切以病人满意作为评价服务的金标准,才能做到“安全 优质 满意”的服务。而做好这个服务的主体是护士,如果护士不是心甘情愿的去做,试想一下,服务能做好吗?
 
“这个护士为什么要一而再 再而三的犯态度不好这个错误呢?”要处理这个护士应该首先问这个问题。
 
   再分析原因:
    个人素养?
   科室风气?
   科室没有相关服务规范?
   还是管理者没有监督?(科室护士长平时都没有监管服务态度,任由科室护士发挥)
   还是没有制定奖罚制度?(或者说是没有服务态度被投诉的奖罚)
   根据原因再去思考下一步的工作如何开展,再去处理这个护士
   近几年因为护理队伍扩充,年轻护士占大部分,她们每天都很辛苦有做不完的工作,还有考不完的操作和理论,还得不到应有的重视,甚至还要受些委屈,这是事实,当然她们中有机械服从,不积极,不创新,甚至态度冷漠,消极怠工的现象也是无可厚非的。
   要改变这样的现实,还是得首先从思想教育入手:
   一、动员、教育、开发
   1.分析护理现状。优质护理服务是必须的。
   2.认清形势。以优质护理服务为契机,开发领导,改变护士人手少,护士待遇低,专业发展机会少的现状。向政策要合理的护理人力配置,用智慧去思考合理的护士绩效考核方案,力争护理垂直管理,利用专科护士培养机会,争取更多培训的机会,借机完善医院支持服务系统,打造高素质的护理队伍,盘活护理队伍。让护士不要做打针输液的机器人,发挥护士的创造力,实现护士的价值。优化服务流程,改善服务态度,规范护士行为,让护士学会换位思考,让护士知道自己在为谁而工作,该怎样工作。
   3.展望护理前景,优质护理服务的开展将为护理事业更广阔的前景,更多的去实现我们的专业价值。
   二、完善管理制度。
   1.改变护理模式,责任到人,包干到人。
   2.修订服务流程,完善服务制度。
   2.培训制度,先培训,让护士知道为什么要那么做?该怎么做?之后再指导,让护士做给你看,做的不好立即纠正。
   3.督查奖罚制度,定期检查,考核,逗硬奖罚。
   三、争取更多的支持。

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